Мобилността е безапелационна, а социалните инструменти пожелателни

Октомври 23, 2013 от itFORUM

Иван Делигеоргиев

Преместването на фокуса в посока мобилност ще създаде конкурентно предимство за някои CRM доставчици, но те ще трябва да преценяват какъв ще е моделът на доставка

Сериозни промени на пазара на решения за управление на взаимоотношения с  клиенти (CRM – Customer Relationship Management) очаква анализаторът Gartner през следващите две години. Компанията предвижда броят на мобилните CRM продукти, достъпни през магазините за мобилни приложения, да достигне 1200 през 2014 г. За сравнение през 2012-та техният брой е бил около 200. През 2016 г. повече от половината от оборота на някои софтуерни CRM решения ще се случва чрез модела софтуер като услуга (SaaS – Software as a Service).
 
„CRM продуктите продължават да са важно място в плановете на ИТ мениджърите – обяснява Ед Томпсън, вицепрезидент и анализатор в Gartner. – Според проучване сред 2053 ИТ директори, проведено през 2013-та, привличането и задържането на клиенти е под номер 4 в класацията на бизнес приоритетите. Управлението на клиентското преживяване е една зараждаща се бизнес дисциплина за маркетинга, продажбите и обслужването. Всеки ден най-добрите компании в тази област внедряват нови решения в своите проекти, за да постигат целите си.“
 
Показателен е фактът, че през миналата година salesforce.com изпревари SAP, заемайки първото място по оборот сред доставчиците на CRM решения. Salesforce.com е генерирала оборот от 2,5 млрд. долара през 2012-а – ръст от 26 на сто спрямо 2011 г. За същия период от време SAP отбелязва ръст от 0,1%, достигайки оборот от 2,3 млрд. долара. Според Gartner, salesforce.com ще запази лидерството си и през настоящата година. „Достигайки този крайъгълен камък, компанията ще получи още повече подкрепа от най-големите системни интегратори, 16% от CRM проектите на които вече включват salesforce.com – споделя Томпсън в съобщение до медиите на Gartner през април. – Допълнително salesforce.com ще привлича повече интерес от страна на клиентите в най-различни географски области, където в момента не е номер едно.“
 
Бъдещето на CRM пазара
 
До 2014 г. броят на мобилните CRM приложения, достъпни за сваляне през магазините за приложения, ще нарасне с 500%. „Много организации искат да разширят своите потребителски услуги в мобилния сегмент – коментира Йохан Якобс от анализаторската компания. – Въпреки това истината е, че не всички добри приложения могат да се превърнат и в добри мобилни решения.“
 
За да се създаде едно успешно мобилно приложение, ИТ компаниите трябва да се съобразяват с четири фактора:
 
  • Търсене – балансът между това какво искат потребителите и от какво има нужда бизнесът;
  • Доставка – какви човешки и други ресурси са необходими, за да се управляват външните партньори;
  • Контрол – кой притежава и управлява стратегията;
  • Рискове – какво би могло да спъне изпълнението и какви са факторите, които му влияят.
Доставчиците на решения за управление на взаимоотношенията с клиенти ще бъдат принудени да избират кои мобилни решения да поддържат, т.е. да преценят кои техни функционалности са подходящи да бъдат отделени и използвани като мобилни приложения. Според Gartner преместването на фокуса в посока мобилност ще създаде конкурентно предимство за някои CRM доставчици, но те ще трябва да преценяват какъв ще е моделът на доставка, дали приложенията ще са платени, безплатни или ще се поддържат и двата варианта.
 
В краткосрочен план, имайки предвид очаквания ръст в областта, анализаторът предвижда определен недостиг  на разработчици. По думите на Якобс компаниите трябва да преценят какви са предимствата на достъпността и използваемостта, които зависят от възприетата политика по отношение на мобилните устройства. Освен това те трябва да се фокусират на първо място върху бързодействието, тъй като това е критичен момент за потребителите. Дизайнът на страниците трябва да не е претоварен например с мултимедия, която да забавя зареждането и работата с цялостната услуга.
 
 
 
 

Вход потребители

Топ новини

На 15 юни в Бизнес център „Земята и хората“ за втора поредна година ще се проведе SQL Server 2017 Discovery Day, където пред българските експерти от ИТ сферата официално ще бъде представен новият Microsoft SQL Server. На събитието, организирано от учебния център на Инспирит ЕООД - SQL Master Academy- посетителите ще могат да обменят опит и да обсъдят казуси от...

Образователната организация ERP Academy ще гостува на Софтуерния университет с безплатна лекция на тема: "Запознаване с BI и CRM". Събитието ще се проведе на 16 декември от 19 часа в зала Inspiration. Лектори ще бъдат Николай Миленков и Анастас Шопов.

Dell обяви новия си високопроизводителен и високоефективен тънък клиент Wyse 5060, който е лесен за внедряване и управление, предлага по-големи опции за сигурност и цялостна съвместимост на виртуалното работно място със Citrix, Microsoft и VMware. Създаден е за служители от индустриите на знанието, които изискват мощна производителност на настолните машини и поддръжка на...

Premium Drupal Themes by Adaptivethemes