Орлин Дочев, Некст Консулт: „Бизнесът у нас търпи загуби поради пропуски в управлението на взаимоотношенията с клиенти”

Март 28, 2014 от itFORUM

Неефективните процеси, практики и системи за управление на взаимоотношенията с клиенти са водеща причина за ниска удовлетвореност на потребителите и пропускане на пазарни възможности за развитие. Така бизнесът у нас системно търпи загуби поради недалновидност при взаимодействието си със заинтересовани страни, обобщава наблюденията си Орлин Дочев, управляващ партньор в Некст Консулт. От създаването си през 2010г. консултантското дружество реализира над 100 проекта за бизнес оптимизация за повече от 50 български компании, а наскоро допълни спектъра си от услуги с продукт за автоматизация на продажбите и взаимоотношенията с клиентите на глобалния лидер Salesforce.com.

В търговски организации, прилагащи процесите за управление на обслужването на клиенти, заложени в платформата Salesforce, американският CRM доставчик отчита спад на разходите по поддръжка, провеждане на срещи и имейл комуникация с над 30%. Едновременно с това се наблюдава покачване на удовлетвореността сред клиентите с близо 40%. „Няма компания – независимо от размер или бранш – пред която да не стои на дневен ред въпросът за оптималното структуриране на взаимоотношенията с клиенти, партньори и подизпълнители. Процесите, добрите практики и гъвкавите инструменти за управление на контакти, резултати и ключови показатели са елементарна необходимост за бизнеса днес”, подчертава консултантът. Според Дочев предприятията на нашия пазар, които използват CRM решения, все още са малцинство. Така големите международни компании с установени практики в обслужването на клиенти разполагат със значително преимущество.

Salesforce съчетава най-добрата облачна платформа в света с хиляди специализирани приложения, мобилни решения и модули за работа със социалните медии. Така CRM решението създава технологични предпоставки за взаимодействие от ново поколение между отделните бизнес звена в компанията, както и с нейните клиенти, партньори, служители и дори кандидати за работа. По данни на Salesforce.com при потребителите на CRMплатформата процесите по идентифициране на нужните данни и решаване на проблеми на клиенти се ускоряват с близо 50%. Това рефлектира не само върху обема на продажбите, но и върху удовлетвореността на крайния потребител, като подобрява коефициентите на успех при търговците и задържането на клиенти с до 40%. „Експертите по маркетинг и продажби са единодушни, че привличането на нов клиент е в пъти по-скъпо от задържането на съществуващия. Затова и Salesforce разполага с революционни функционалности, които трансформират организациите в клиентски ориентирани компании. Това е в плюс за всеки бизнес не само от гледна точка на приходи от продажби, но и като фактор, гарантиращ устойчивост в дългосрочен план”, допълва Дочев.

Орлин Дочев и водещи международни експерти от Salesforce.comще са сред лекторите на конференция на тема „Увеличете бизнеса си по изцяло нов начин”, която ще се проведе на 2 април в Шератон София Хотел Балкан. Програмата на събитието включва специални модули, посветени на изграждането на клиентски ориентирана компания. За заявки за участие: http://www.next-consult.com/seminars/