Съвместен CRM проект между Некст Консулт и Булстрад Живот VIG на база Salesforce

Май 24, 2017 от admin

всички тези динамични промени. Не е достатъчно и да имаш желание. Нужен ти е партньор, който да ти помогне надеждно да „плуваш“ в морето от променливи. За нас изборът беше Salesforce – световният лидер в облачните и CRM технологиите“, казва Светла Несторова.

Необичайна трактовка

Разтърсващото в случая е, че Булстрад Живот се обръща към Salesforce не за автоматизиране на продажбите, а за подобряване на процеса на обслужване на клиенти. „За нас беше предизвикателство фактът, че тази платформа се използва традиционно за продажби, не за обслужване. Беше нужно профилът ѝ да се „пречупи“ спрямо нашите специфични нужди. Трябваше да се преформулира използването ѝ“, разказва Ралица. Споделя, че това е било причина за известна нервност в екипа. От своя страна необичайният подход налага сложна интердисциплинарна работа на хора с различни компетенции. Сформиран е тим от специалисти от медицинския координационен център на Булстрад Живот, от отдел продажби, отдел ликвидация, ИТ и маркетинг отдели.

Познаваме всеки свой клиент лично

В резултат на въвеждането на Salesforce Булстрад Живот вече „познава лично“ всеки свой потребител на здравна застраховка. Salesforce е обвързана с действащата телефонна централа, така че при всяко позвъняване на екрана на медицинските координатори се изписват данните на обаждащия се. Така всеки потребител на здравно застраховане в Булстрад Живот сега вече бива разпознат лично – веднага при обаждане. Това означава, че когато човек позвъни в компанията за съдействие, дежурният медицински координатор ще знае не само името му, но и какви здравни услуги е ползвал досега и дали е доволен от тях. „Хората се обръщат към нас в деликатен момент. Затова може да се каже, че ние „продаваме доверие“, обяснява Ралица. „За нас е важно да сме компетентни. Затова искаме да знаем всичко за всеки наш клиент, за да сме готови да реагираме професионално, когато той ни потърси“.

Ефектите от промяна са поне четири.

Бързина: обслужването е много по-бързо, защото не се губи време в изясняване на исторически детайли, тъй като те са вече „регистрирани“. „Преди проекта медицинските ни координатори пишеха в тефтери и попълваха електронни таблици“, спомня си Ралица. Сега профилите са електронни и с тях се борави мигновено. Телефонните разговори бързо стигат до същността на проблема на клиента.

Усещане за лично внимание: всеки клиент, който се обажда в дружеството, веднага усеща лично внимание към себе си и своя проблем. „Преди проекта проверяването на профила на един човек ни отнемаше много време. Трябваше да чака. По този начин у човека се губи усещането, че той получава грижа“, обяснява Ралица.

Интегритет на информацията: „Сега имаме всичката информация за взаимодействията. Телефонната централа е свързана със Salesforce и данните излизат веднага. Тя също така прикачва разговорите към профила на човека“, казва Ралица.

Приоритизация: с въвеждането на системата се приоритизират разговорите за обслужване – например такива за записване на часове Проследимост: новата информация осигурява „видимост“ за тенденциите в търсенето на услуги по здравно застраховане. „Факт е, че ние нямахме много ясна идея за обема на работата намедицинските координатори“, казва Ралица“. „Добиваме точна представа едва сега. Трупаме данни за анализ и мениджърски решения. На тази база създаваме вътрешни стандарти за темпо, за качество на обслужването. Можем да вадим данни по разрези и да ги анализираме. Можем да формираме нови пакети от услуги. Това може да послужи за създаването на нови продукти.“

Двупосочност на общуването: „Много важно е за нас комуникацията ни с клиентите да е двупосочна. CRM системата прави точно това,“ казва проектният мениджър.

Лидерство + иновации На база на CRM системата е разработено уникално собствено приложение за смартфони, наречено B-Assist. Този дигитален „личен асистент“ може да се инсталира от всеки потребител на здравно застраховане в Булстрад Живот. Чрез приложението потребителят може да подава директно заявки за записване на час за лекар, например. Заявките се обработват бързо и до минути човекът получава нотификация с потвърждение за дата и час при желания медицински специалист. Потвърдените часове се синхронизират с личния календар в телефона – за напомняния. Не на последно място този подход осигурява дискретност, тъй като човекът не се налага да обяснява на глас своите здравни проблеми, ако се намира в офис. Информацията за заявките от B-Assist се попълва директно в CRM системата Salseforce. По този начин се спестява ръчното въвеждане на данни за потребителите и се намалява вероятността от разминаване или човешка грешка. „Всеки казус, дошъл през мобилното ни приложение, отменя два телефонни разговора. Това дава време на нашите медицински координатори да обслужват други клиенти“, посочва Ралица.

Идеален партньорски тандем „Изборът на партньорите беше ясен. Next Consult са компания, която не просто е партньор на Salesforce за България, но и фирма с много сериозен опит в управленското консултиране. TBI Info пък са с изключително сериозен опит в застрахователния сектор. Заедно направихме страхотен тандем“, казва Светла Несторова.

Кратък срок и скромен бюджет

Проектът на Булстрад Живот оборва разбирането, че внедряването на CRM е дълго, тежко, скъпоструващо и изнурително за екипа, ангажиран с внедряването. „В случая със Salesforce ние се справихме само за три месеца с една изключително скромна инвестиция“, казва Светла Несторова.

 
 
 

Вход потребители

Топ новини

На 15 юни в Бизнес център „Земята и хората“ за втора поредна година ще се проведе SQL Server 2017 Discovery Day, където пред българските експерти от ИТ сферата официално ще бъде представен новият Microsoft SQL Server. На събитието, организирано от учебния център на Инспирит ЕООД - SQL Master Academy- посетителите ще могат да обменят опит и да обсъдят казуси от...

Образователната организация ERP Academy ще гостува на Софтуерния университет с безплатна лекция на тема: "Запознаване с BI и CRM". Събитието ще се проведе на 16 декември от 19 часа в зала Inspiration. Лектори ще бъдат Николай Миленков и Анастас Шопов.

Dell обяви новия си високопроизводителен и високоефективен тънък клиент Wyse 5060, който е лесен за внедряване и управление, предлага по-големи опции за сигурност и цялостна съвместимост на виртуалното работно място със Citrix, Microsoft и VMware. Създаден е за служители от индустриите на знанието, които изискват мощна производителност на настолните машини и поддръжка на...

Premium Drupal Themes by Adaptivethemes