Уводни думи в управлението качеството на услугите

Март 13, 2014 от Ваню Кръстев

Димитър Цветков, HP Software


Представяме на вашето внимание рубриката „Качество на услугите”. В нея,  в поредица от статии, ще ви запознаем с някои от основните акценти в тази област. Причината да направим поредицата е убеждението ни, че качеството е това, което на бизнеса му трябва в даден процес или услуга, и то разкрива връзката между клиента и желанията на компанията. Тази връзка се основава на убеждението, че продуктите и услугите трябва да бъдат проектирани, за да удовлетворяват техните желания. И още - в контекста на развитието на информационните технологии, управлението на качеството на услугите и крайния потребителски опит придобива други измерения, за които е добре да знаем. 


 
Наблюдението и управлението на качеството е тема, която е многообразна и се засяга в различи документи и стандарти. Качеството обаче придобива своя специфика, когато говорим за ИТ услугите. Съвременният бизнес изключително много зависи от информационните технологии, дори някои сектори от икономиката, като телекоми и банки, са обвързани до такава степен, че не могат да оперират, ако наличността или качеството на ИТ услугите е нарушено. От друга страна, съвременните технологии позволяват изцяло нови бизнес модели и канали за достъп до клиентите.

 

Голяма част от компаниите предлагат електронни и дори мобилни услуги за крайни клиенти, базирани изцяло на услуги предоставяни от ИТ отделите. Това прави зависимостта им от информационните технологии още по-силна и съответно излага бизнеса на нови рискове, свързани с качеството на ИТ услугите. Именно заради това всяка компания, която осъзнава тези рискове обръща изключително голямо внимание на управлението и наблюдението  качеството им.   

Промяна на модела

Класическият модел, който доминираше допреди няколко години, е доставката на ИТ услуги да се концентрирана във вътрешен отдел, фокусиран върху информационните технологии. С развитието на облачните технологии (Cloud Computing) и засилването на тенденциите за аутсорсинг, ролята на тези ИТ отдели се промени. Все повече CIO (Chief Information Officer) и ИТ мениджъри чувстват (поради натиска на конкуренцията и страхове от несправяне с критични ситуации) необходимостта част или всички ИТ услуги да бъдат аутсорснати към външни компании, или да бъдат закупени директно от доставчик на облачни ИТ услуги. В момента няколко от телекомите на българския пазар заложиха на аутсорсинга голяма част и то критични за бизнеса ИТ услуги. Други компании активно използват облачните предложения за бизнес продуктивност, като офис пакети и CRM (Customer Relationship Management) системи. Тези тенденции в развитието на пазара вероятно ще се задълбочават все повече и това неминуемо ще промени ролята на ИТ отделите спрямо изискванията на бизнеса. Все повече те ще бъдат разглеждани не като доставчик и монополист при доставянето на технологични услуги, а по-скоро като брокер на ИТ услуги. При този модел ролята на CIO ще е да доставя хомогенни услуги на бизнес звената, независимо дали самите услуги се поддържат локално или са аутсорснати, или са закупени от  друг доставчик на облачни услуги. Все повече компании ще оперират при модел, при който някои от ИТ услугите, които няма как да бъдат изнесени, ще се поддържат локално (поради технологични или регулаторни причини), а например CRM системите ще се ползват от доставчик, като Salesforce.com, системите за продуктивност и офис пакетите от компании като Google или Microsoft, инфраструктурата ще бъде наемана от локалния доставчик на телеком услуги и други доставчици на IaaS (Infrastructure as s Service) и т.н.    Управлението и наблюдението на качеството на услугите при „класическия“ модел на ИТ звената също има своите предизвикателства. Локалните ИТ отдели поддържат голям брой услуги, използват различни технологии и доставчици на софтуер и хардуер. Виртуализацията и частните облаци (Private Cloud) правят инфраструктурата динамична и съответно e все по-трудно да се проследява как отпадането на даден елемент от нея влияе на качеството на дадена услуга.

Няколко основни въпроса относно услугите

Независимо в какъв модел за доставка на ИТ услуги оперира дадена компания има няколко въпроса, на които CIO трябва да си отговори, за да може да се говори за качество на услугите:  

  • Какво е услуга?  Изглежда прост въпрос, но на много компании им трябват месеци преди да успеят да му дадат  ясен отговор. Причината е, че за всяка компания в зависимост от сегмента, в който оперира, този отговор е различен.
  • Кои са услугите, които бизнес звената очакват от ИТ отделите? Обикновено наборът от услуги се описва в специален каталог на услугите (Business Service Catalogue). Такъв един каталог трябва да е достатъчно кратък, в него не е препоръчително да има стотици услуги. Дългите каталози обикновено означават, че не съществува  стандартизация на услугите, че се поддържат предимно ръчно и че повечето услуги са вариации на набор от основни услуги, но леко променени заради специален вътрешен или външен клиент. Към каталога на услугите обикновено се добавят и такива, които не се предоставят директно на бизнес звената, но са – например захранване, климатизация, LAN свързаност. Тази част обикновено се нарича технически каталога на услугите (Technical Service Catalogue) и не е видима за самите клиенти на ИТ, а само за  звената по поддръжка.
  • Какво качество очакват бизнес звената и колко са склонни да „плащат“ за дадена услуга? Когато един доставчик на услуги има ясно дефиниран каталог на услугите, следващата стъпка е да се дефинират качествените параметри за всяка услуга. Обикновено се използва терминът SLA (Service Level Agreement), зад който стои споразумението между доставчика и клиента какво да бъде нивото или качеството на доставяните услуги. В същността си SLA е документ, в който се описват различните параметри,  обуславящи качеството на услугата към клиента. За различните услуги параметрите може да са различни. Изключително важно е параметрите, които се посочват, да са ясно дефинирани, да са измерими и да  са налице  конкретни  методи за измерването им. В повечето случаи параметрите са свързани с четири  аспекта на качеството на услугата -  Достъпност (Avilability), Капацитет и Производителност (Capacity), Сигурност (Security), Възстановяемост (Service Continuity). 
 
 
 

Вход потребители

Топ новини

На 15 юни в Бизнес център „Земята и хората“ за втора поредна година ще се проведе SQL Server 2017 Discovery Day, където пред българските експерти от ИТ сферата официално ще бъде представен новият Microsoft SQL Server. На събитието, организирано от учебния център на Инспирит ЕООД - SQL Master Academy- посетителите ще могат да обменят опит и да обсъдят казуси от...

Образователната организация ERP Academy ще гостува на Софтуерния университет с безплатна лекция на тема: "Запознаване с BI и CRM". Събитието ще се проведе на 16 декември от 19 часа в зала Inspiration. Лектори ще бъдат Николай Миленков и Анастас Шопов.

Dell обяви новия си високопроизводителен и високоефективен тънък клиент Wyse 5060, който е лесен за внедряване и управление, предлага по-големи опции за сигурност и цялостна съвместимост на виртуалното работно място със Citrix, Microsoft и VMware. Създаден е за служители от индустриите на знанието, които изискват мощна производителност на настолните машини и поддръжка на...

Premium Drupal Themes by Adaptivethemes